工单小程序提供了便捷的移动端反馈收集渠道,满足客户移动端办公场景。客户在小程序中提交工单后,会在项目中自动创建一条工单,客服人员可以进行处理工单、更改工单状态流转、回复客户等操作。客户在小程序端能够提交工单、查看已提交的工单详情、查看工单处理进展、收到客服回复消息、回复客服、接收服务通知等。

一、配置小程序反馈表单 #

  • 在项目「工单」组件配置中的「表单管理」设置中「新建表单」;
  • 新建时填写表单信息,添加工单工作项属性作为需要用户填写的表单字段;
  • 表单新建完成后,确认表单已启用,启用的表单才可以在小程序中填写;

表单字段如何配置?

表单字段为客户在小程序中填写表单时需要回答的问题,可选择工单工作项的属性作为表单字段。在「项目设置」下工单工作项的「工作项属性」中添加属性,并配置属性的默认值、是否必填,新建表单时将属性添加到表单字段即可。

什么是「工单小程序代理账号」?

客户在小程序中提交的工单由代理账号自动创建在ONES系统中,客户在小程序中回复的消息也通过代理账号自动发送到系统评论中,工单处理者可在评论时使用“@小程序用户” 回复消息到小程序端,客户在小程序端的可以查看到该条评论。

二、分享表单的小程序码 #

提供2种方式将小程序码分享给客户:

  • 将表单的「小程序码」分享给客户,客户可以扫码填写并提交工单;
  • 客服人员扫描表单的小程序码,再使用小程序的「分享」功能发送给客户;

三、用户在小程序中登录并提交工单 #

客户可以通过分享给自己的小程序码扫码提交工单,或在小程序首页中点击「提交工单」,可以看到自己被分享过或填写过的表单列表,选择一个进入填写提交即可。

  • 用户填写表单前需要微信登录,并授权允许获取微信用户信息;
  • 填写表单内容;

四、在小程序中查看工单处理进展 #

客户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息,并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。

  • 查看工单处理状态;
  • 查看客服回复的消息;
  • 回复消息给客服人员;
  • 工单处理完成时收到小程序“服务通知”;
  • 将工单分享给他人「关注」并查看处理进展;

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